ERP e CRM juntos: quando vale ter um sistema só

Este artigo olha em especial para empresas de Campinas, mas a lógica vale para qualquer negócio do país.

A dor real

Quase toda empresa começa com ferramentas soltas. Uma planilha para controlar o que foi vendido, um sistema de emissão de nota fiscal, um caderno ou aplicativo para anotar o contato dos clientes, um controle separado de estoque. Funciona enquanto a operação é pequena e uma pessoa só consegue lembrar de tudo.

O problema aparece quando a empresa cresce. O vendedor fecha um pedido e precisa avisar o financeiro por mensagem. O financeiro emite a cobrança e precisa confirmar com o estoque se o produto existe. O estoque, por sua vez, só descobre que o produto acabou quando o cliente reclama. Cada área tem a sua versão da verdade, e ninguém confia plenamente no número que está na tela.

É aqui que os dois termos centrais deste artigo entram. ERP (sigla em inglês para Planejamento de Recursos Empresariais) é o sistema que organiza a parte administrativa e financeira do negócio: contas a pagar e a receber, estoque, compras, emissão de nota fiscal, folha de pagamento. CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente) é o sistema que organiza a parte comercial e de atendimento: quem são os clientes, o que cada um comprou, em que etapa está cada negociação, qual foi a última conversa.

A pergunta que trava muitos gestores é simples: manter dois sistemas separados, um para cada função, ou contratar um único sistema que faça as duas coisas? A resposta não é a mesma para toda empresa, e é isso que este artigo destrincha.

O que muda na prática

Quando ERP e CRM são sistemas separados, alguém precisa fazer a ponte entre eles. O vendedor cadastra o cliente no CRM. O financeiro cadastra o mesmo cliente no ERP para emitir a nota. Se o telefone do cliente muda, ele muda em um lugar e fica desatualizado no outro. Se o cliente compra de novo, o histórico comercial fica no CRM e o histórico de pagamento fica no ERP, e ninguém vê os dois juntos.

Quando os dois são um sistema só, o cadastro é único. O vendedor registra o pedido e esse pedido já nasce como uma conta a receber no financeiro, já dá baixa no estoque e já alimenta o histórico do cliente. O gestor abre uma tela e vê, para o mesmo cliente, quanto ele já comprou, quanto está devendo e qual foi a última reclamação dele no atendimento.

Isso muda o dia a dia de formas bem concretas. O tempo gasto redigitando informação cai. O erro de digitação que gera cobrança errada cai. A resposta ao cliente fica mais rápida, porque quem atende tem o histórico completo na frente. E o dono da empresa passa a tomar decisão com um número só, em vez de comparar três relatórios que não batem entre si.

O outro lado também existe. Um sistema único costuma ser mais caro por usuário, exige mais tempo de implantação e obriga áreas que antes trabalhavam de forma independente a combinarem processos. Se o time comercial e o time financeiro têm ritmos muito diferentes, essa unificação pode gerar atrito no começo.

Comparativo: dois sistemas separados contra um sistema único

Passo a passo para decidir

1. Liste onde a mesma informação é digitada mais de uma vez. Nome de cliente, valor de pedido, endereço de entrega. Se isso acontece várias vezes por dia, já é um sinal de que a separação está custando caro.
2. Meça quanto tempo isso consome por semana. Não precisa de precisão absoluta. Uma estimativa honesta de horas gastas redigitando e conferindo dados já mostra se o problema é grande ou pequeno.
3. Verifique se o comercial e o financeiro precisam da mesma informação no mesmo momento. Em empresas que vendem a prazo, com limite de crédito por cliente, essa necessidade é quase sempre verdadeira.
4. Avalie o custo de trocar de sistema. Migrar dados, treinar equipe e ajustar processos tem um preço. Se os sistemas atuais funcionam bem isoladamente, talvez a unificação não se pague agora.
5. Considere um sistema sob medida quando nenhum pacote pronto atender. Empresas com processo de venda ou de produção muito particular costumam se encaixar melhor em um sistema desenhado para o seu fluxo do que em um software genérico adaptado na força.
6. Rode um piloto antes de decidir de vez. Coloque uma equipe pequena usando o sistema unificado por algumas semanas e compare com o processo antigo. A decisão fica muito mais segura com dados reais do que com demonstração de vendedor.

Prós e contras do sistema único

Vantagens

• Uma única fonte de verdade para dados de cliente, venda e financeiro.
• Menos retrabalho e menos erro de digitação.
• Atendimento mais rápido, com histórico completo na tela.
• Relatórios gerenciais que cruzam venda, recebimento e estoque sem trabalho manual.
• Uma única empresa fornecedora para cobrar quando algo não funciona.

Desvantagens

• Custo por usuário geralmente mais alto do que ferramentas isoladas.
• Implantação mais longa e mais exigente em organização interna.
• Menos liberdade para cada área escolher a ferramenta que preferir.
• Risco de concentrar tudo em um fornecedor só, o que dificulta a troca depois.
• Se o sistema cair, todas as áreas param ao mesmo tempo.

Investimento e retorno esperado

Não existe um valor único para essa decisão, porque o preço depende do número de usuários, do volume de dados e de quanto o processo da empresa é específico. O que dá para dizer com segurança é o formato do retorno.

O ganho vem de três lugares. O primeiro é tempo: horas que hoje são gastas redigitando e conferindo informação deixam de existir. O segundo é erro evitado: cobrança enviada para o cliente errado, produto vendido sem estoque, nota fiscal emitida com dado divergente. O terceiro é decisão: quando o dono enxerga venda, recebimento e atendimento juntos, ele percebe problemas antes que virem prejuízo.

O custo também tem três partes. A assinatura ou licença do sistema, o tempo de implantação e o tempo de adaptação da equipe. Muitas empresas subestimam a terceira parte e depois culpam o software por um problema que era de processo.

A regra prática é simples: se o tempo economizado por mês, somado ao valor dos erros evitados, não superar o custo mensal do sistema unificado, a separação ainda faz sentido. Se superar com folga, a unificação tende a se pagar.

Como isso aparece em Campinas

Campinas tem um perfil econômico que mistura serviços e indústria de forma bem marcada. Segundo o IBGE, 72,1% do valor adicionado do município vem do setor de serviços, 18,8% da indústria, e a cidade é o quarto maior PIB do estado de São Paulo. Isso desenha dois tipos de empresa que sentem essa dor de formas diferentes.

Do lado dos serviços, que são a maioria, estão escritórios de contabilidade, clínicas, agências, consultorias e empresas de tecnologia. Nessas, o CRM costuma ser o coração do negócio, porque a venda depende de relacionamento e acompanhamento. O ERP entra para controlar contratos recorrentes, emissão de nota e cobrança. Quando os dois estão separados, o comercial fecha um contrato e o financeiro só descobre no dia da cobrança, muitas vezes com valor ou prazo errado.

Do lado da indústria, que ainda tem peso relevante na cidade, o problema é outro. A venda passa por representantes, o pedido precisa virar ordem de produção, o estoque de matéria-prima precisa ser conferido e a nota fiscal só pode sair quando o produto está pronto. Nesse cenário, um CRM que não conversa com o ERP gera promessa de prazo que a fábrica não consegue cumprir. Empresas de Campinas que enfrentam esse tipo de descompasso costumam buscar um sistema sob medida em Campinas, desenhado para o fluxo real da operação, em vez de adaptar dois pacotes prontos que nunca se falam direito.

Perguntas frequentes